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AI 机器人与真人代理研究人员检查客户的反应

导读 社会正处于技术转型时期,人工智能代理越来越多地取代现场代表。它们已被广泛的消费领域所采用——从传统的零售、旅游、乘车和住宅共享到法

社会正处于技术转型时期,人工智能代理越来越多地取代现场代表。它们已被广泛的消费领域所采用——从传统的零售、旅游、乘车和住宅共享到法律和医疗服务。

鉴于先进的加工能力和劳动力成本优势,这种转变预计将继续下去。

但是对客户的反应和满意度有什么影响呢?

当我们感到失望时,我们对 AI 机器人比对真人代理更宽容吗?当我们得到帮助时不那么感激?

肯塔基大学、伊利诺伊大学芝加哥分校和悉尼科技大学的研究人员进行了一项研究来检验这些问题。

这项研究即将发表在《营销杂志》上,标题为“坏消息?发送人工智能。好消息?发送人类”,由 Aaron Garvey、TaeWoo Kim 和 Adam Duhachek 撰写。

“一开始是想了解我们在与人工智能而不是人类谈判时是否存在‘盲点’。特别是,一个让人工智能逃脱我们不会接受人类的提议的盲点,”加顿商业与经济学院营销学教授加维说。“人工智能似乎已经无处不在,但随着时间的推移,它将取代更多的人类代表。我想了解这是否会让消费者通过这样的盲点受到剥削,以及我们如何在道德上向前发展。”

根据这项研究,当产品或服务的报价比预期差时,消费者对人工智能代理的反应会更好。然而,对于比预期更好的报价,消费者对现场代理的反应更积极。